Réorganisation du réseau : on marche sur la tête !!!

Motion de la CGT et la CFDT au CSE du 17 novembre

Nous présentons cette motion suite à la CSSCT extraordinaire du 7 novembre qui ne nous semble pas avoir apporté les plans d’actions et les réponses concrètes attendus. Les appels à l’aide de nos collègues et la recrudescence des réclamations des clients nous amènent à alerter la Direction sur le profond mal-être au sein de la banque et le mécontentement grandissant de la clientèle suite à la réorganisation du réseau.

Pour les clients 

Nous constatons :

• Une dégradation de la qualité de service et une perte de crédibilité de la banque, déjà enclenchée par les décisions d’externalisation du courrier et des chèques dont les impacts n’ont pas été anticipés et les avantages économiques n’ont pas été prouvés (perte de courrier, perte de remises de chèques, retards d’encaissement en date de valeur, délai d’acheminement du courrier et des sacoches, envoi de courrier aux mauvais endroits, adresse à Bobigny prêtant à confusion sur l’image haut de gamme et locale).
• Que la suppression du poste d’accueil et la réduction progressive des services en agence déplaisent fortement aux clients. Ils s’en prennent à leurs interlocuteurs qui mettent trop de temps à les accueillir à la porte de leur agence ou d’une agence dans laquelle ils ont leurs habitudes et qui ne leur apportent pas l’accompagnement qu’ils estiment attendre et mériter (complétude de bordereaux de chèques, renseignements immédiats, accès au coffre, etc.)
• Que les nouvelles adresses d’implantation sont jugées peu qualitatives et pas en phase avec l’image haut de gamme souhaitée (Grenoble, Nice …) celles-ci ont été décidées sans prise en compte du contexte local.
• Que les mécontentements liés aux retards persistent dans la gestion des crédits, des flux, de la banque à distance (support ebank ou portails web/appli), en contradiction avec la promesse d’excellence qui ne peut reposer sur les seules évolutions du selfcare.

Pour les personnes en agence :

Nous avons identifié au travers de nos rencontres et nos échanges avec les salariés du réseau :

• Ressenti d’être seul face au client
• Ressenti que les collègues du siège, faute de moyens, ont fini par baisser les bras
• Ressenti de ne pas être écouté et un grand mal-être amplifié par la restructuration (difficultés de recrutement, impensés organisationnels, décisions théoriques non applicables, etc.)
• Impression de ne pas pouvoir réaliser un travail de qualité et de ne pas répondre à la promesse d’excellence qui ne cesse d’être rappelée de manière incantatoire.

Pour les personnes en plateformes ABP et Premium :

Le débordement d’appels induit une charge de travail largement sous-estimée. Celui-ci combiné à un manque de formation (VCE, VCI), un manque d’outils adaptés et un manque d’accompagnement dans l’organisation du travail, ressentis par tous les niveaux de collaborateurs, ne permet pas aux équipes d’être sereines dans leur quotidien alors qu’elles sont attachées à délivrer une réelle qualité de service aux clients.

Le stress engendré par tous ces éléments nous alerte sur l’état de santé psychique de nos collègues à court terme.

Pour les personnes au siège :

Une lassitude et une perte de motivation alors que les projets d’organisation et les changements d’organigramme se succèdent sans apporter de solutions concrètes aux difficultés du quotidien.

Suite aux différents problèmes téléphoniques, ils rencontrent des difficultés à joindre leurs interlocuteurs en agence et vice versa.

Une surcharge de travail qui est absorbée, lorsque c’est encore possible, uniquement grâce l’engagement et la loyauté envers les collègues et la clientèle.

Nous constatons que la direction a reconnu judicieusement  ce que les élus avaient dès septembre 2021 identifié, c’est à dire l’ensemble des problématiques opérationnelles. Or, à date, force est de constater que ces craintes étaient fondées et que l’ampleur va au-delà de ce que nous avions anticipée. Les collaborateurs se retrouvent dans une situation de détresse et le mécontentement croissant des clients risque de nuire à l’atteinte de l’excellence prônée par la banque.

Nous exigeons des mesures correctrices immédiates :

• Gestion du courrier et des chèques en agence
• Retour des ABP en agence physique afin de délivrer un service digne de l’excellence promise à notre clientèle haute de gamme restée en agence
• Mise à niveau et cohérence des outils de téléphonie adaptés aux postes de travail
• Gel des nouvelles décisions d’externalisation
• Changement de posture vis-à-vis de la clientèle qui ne peut être ni « dressée » ni « éduquée »

La Direction doit réviser la nouvelle organisation de toute urgence afin :

• d’assurer la protection de la santé des salariés,
• de recréer les conditions de la performance collective demandée par l’actionnaire,
• de pérenniser la clientèle

Ces critères sont les garants de la réussite économique et de l’avenir de la Banque.

Nous demandons avant tout une cohérence entre l’objectif d’excellence affichée et les moyens fournis aux collaborateurs pour la délivrer.